営業はあらゆる人と密に関わる職種で、信頼関係を構築する力が求められます。
住宅販売時代に培った柔軟な対応力で多様なニーズに応え、お客様満足度向上に貢献している沖縄店 店長・山城耕太さんは、キャリアアップするにつれて信頼関係を作る力を培っていきました。
現在は億単位の不動産を扱う売買営業として活躍する山城さんに「信頼関係を構築する方法」について話してもらいました。

■仲介営業から売買営業へキャリアアップ

不動産の賃貸営業だった私は、より大きな成果を出せる売買営業に憧れてハウスドゥ・ジャパンへ中途入社しましたが、まずは仲介営業の経験者という強みを生かして住宅販売で仲介営業を行っていました。
経験を生かして安定した成績を出していましたが、業務に慣れてきた2年目になると、数字が横ばいになってしまいました。

当時店長だった池淵部長とは週1回のペースで飲みに行っていて、いつも通りお酒を飲みながら相談すると、こう言われました。

「山城は先に頭で考える癖があるから、あまり行動できていないね。頭の回転が速いのは長所だけど、先に行動するのも1つの手じゃないかな」

思い返してみれば、賃貸の営業でも最初はがむしゃらに動くことで、売上を安定させていたことを思い出しました。

「賃貸じゃないから、慣れてきたからとやり方を変えてしまっていたけれど、基本のやり方は同じなんだ。行動した先にしか数字は生まれない。もっと行動しよう」

初心に帰り、行動量を増やしたら数字が安定するように。
そして2年前、ついに売買事業部から声がかかったのです。

「沖縄店で売買事業をメインに展開することになった。山城も売買営業をやってみないか」

上司からそう言われた時、一瞬「ちゃんと成果を出せるだろうか？」という不安がよぎりましたが、やってみたら仲介業務での知識が土台になり、抵抗なくスタートできました。

一番嬉しいのは、やはり計画した物件が売れた時です。
自分が考えたことは合っていたんだ、と手ごたえを感じます。

ただ、自分のことは信じないようにしています。
信じるのは、これまでの仲介業務で積み重ねてきた経験です。

関わってきたお客様の顔を思い出して
「あのお客様だったらこういう物件が買いたいだろうな」
「あのお客様はこういう物件があったら喜ぶだろうな」
と想像して、それを形にするのです。

同じ物件や土地は1つとして存在せず、正解はありません。
売買ではひとつの取引で5,000万円、1億円といった大きな金額が動くので、マーケティングや計画がとても大事です。
「これで売れるのか？」だけでなく「これで合っているのか？」を過去のお客様に問い、周りの営業にも聞いてから進めています。

大きなプロジェクトに向き合う売買事業部では、工事担当者や設計担当者など営業以外の部署メンバーとも携わるので、調整力や折衝力が身に付きました。
営業は「この物件を買って、こんな形で売り出そう」と明確にイメージしていますが、それを工事担当者や設計担当者にきちんと伝えなければ形になりません。

他部署のメンバーと協働するにあたって大事なのは、相互理解。
相手の立場で「どういう業務をするか」「どう考えるのか」を考え、話し合います。
「こうだったら売れる」という感度はお客様と接している営業のほうが高いので、他部署のメンバーと相談しながら実現できる形へ調整しています。

■営業に欠かせない「信頼関係」を構築するために

売買営業の肝は人とのつながりです。
売主や仲介などのパートナーに好かれないと、新しい仕事が舞い込んできません。
売主や仲介の立場を想像し、相手の事情に合わせて提案して「この営業はちゃんとわかってる」と信頼してもらわないといけないんです。

そして営業は、話しているだけで相手に活力を与えられるほどの元気さも重要。
物件や土地の情報は、だれにでも渡せるものです。
それをわざわざ、私からもらいたいと思っていただくには、ただ仕事ができることだけではなく「この人を応援したい」と思われるような、好感度が求められます。

たとえば沖縄だと、お客様との電話では「業務の話が4割、雑談6割」くらいがちょうどいいように感じます。
不動産はいろいろな問題が起きやすいのですが、そのたびに「どっちの責任か」というようにビジネスライクに接するのではなく、「こっちで何とかしておきます」と一緒に解決する姿勢を見せることで、ビジネスパートナーとしての信頼関係を構築できます。
こうしたコミュニケーションは、特にBtoBの法人営業で生きてくるように思います。

私にこうしたコミュニケーションの重要性を教えてくれたのは池淵部長です。
池淵部長はトラブルシューティングがものすごく上手で、トラブルを「起きてしまったことはしょうがない。それをどうするか？」という視点で捉えます。
怒っている人には同調し、感情が落ち着いてから改善策を出すことでサッと火消しをします。

驚いたのは、尋常ではないほどのクレームが来た時、お客様に謝罪した直後に、新しいお客様を紹介していただいていたこと。
「クレームはチャンスでもあるから、こっちもチャンスだと捉えて対応していこう。きちんと対応すれば、お客様の満足度は向上するよ」
と言ってらっしゃるのを聞いて、さすがだと感服しました。

相手が何を求めているかを理解し、パートナーとして寄り添った対応をする。
これが営業の真髄ではないでしょうか。

■一歩踏み出す時に背中を押してくる環境とは

売買営業になってから、1つの商品をみんなで試行錯誤しながら作り上げていく楽しさをより強く実感しています。
営業、施工管理、設計などさまざまな職種のメンバーがひざを突き合わせ、ああでもないこうでもないと言いながら形にしていくのは、苦しい過程でもあり、楽しい過程でもあるんです。

安藤会長も市田社長も売買営業を信じ、不動産を選定・購入する裁量を与えてくれています。
大きな金額を動かす分、購入した物件や土地が商品にならなかったら深刻な損害になりますが、信頼されているからこそ当事者意識を持って色々対応できるのです。

「営業が数字を上げるにはどうしたらいいか」を突き詰めて考え、市場リサーチをするシステムや営業サポートメンバーなどを十分に取り入れ、営業が動きやすい環境を整えているハウスドゥ・ジャパンだからこそ、こういった大きな挑戦ができているんだと感じます。

入社した時に「こんな環境あったら、そりゃあ売上が上がるだろうな」と思ったことを、今でも覚えています。
営業サポートメンバーも積極的なスタンスで、定時ギリギリに相談しても断らず「〇〇さんの数字を上げるためだったら、残ってでも対応します」と仲間として一体感を持って対応してくれることに感動しました。

ハウスドゥ・ジャパンには、どの会社にもいそうな「めっちゃ嫌なヤツ」がいません。
横柄な態度を取る暇もなく、みんなが前向きに働いているからです。
結果を出せない人間は残らないので、前向きに行動できる人間だけが働いています。
その結果として、みんないい人ばかりなんです。

勇気がなくて一歩踏み出せない方は、前向きな人が集まっている環境に飛び込んでほしいと思います。
きっとそこなら、支え合って前へ進めるはずです。

（山城耕太　売買事業部 沖縄店 店長 ）

文：秋カヲリ
写真：清永洋
編集： AROUND.inc
企画運営・担当広報：株式会社ハウスドゥ・ジャパン

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